Customer Journey: Conoce el recorrido de compra de tus clientes

El Customer Journey o viaje del cliente en español, es la experiencia que tiene un consumidor con una empresa. Contempla desde el primer contacto hasta la posventa. Por lo que entender este concepto es beneficioso para cualquier estrategia de Marketing Digital. Cuando una organización o marca comprende este concepto puede generar un valor durante el proceso de compra. Así mismo, participa en este de forma activa por medio de la educación al mercado y audiencia. Anteriormente, las acciones de marketing solo estaban orientadas a la toma de decisiones de los consumidores. Sin embargo, el comportamiento de estos cambió. Por ello, es indispensable que las empresas formen parte del crecimiento personal de sus clientes objetivos. 

En general, este va a entender que los consumidores no deciden comprar solo porque sí, tampoco se volverán fieles a una marca espontáneamente. Para ello, se necesita construir todo un proceso llamado customer journey. En este artículo aprenderemos más sobre esto:

¿Qué es el customer Journey?

Para definir a detalle el customer journey, hay que apuntar que, éste es el camino que recorren los usuarios desde que piensan en adquirir un producto o servicio hasta que finalmente lo hace. 

Estará presente en la adquisición de cualquier producto o servicio, independientemente si se consigue de forma online u offline. Lo que hace, es crear una narrativa en donde se comprenden las necesidades, dudas y dolores que tienen los consumidores durante el recorrido. 

Es por medio de lo anteriormente mencionado que se puede diseñar una estrategia de marketing personalizada. La misma es capaz de educar, atraer y transformar a los consumidores en clientes. 

El customer journey y su relación con la estrategia de marketing.

Ahora bien, cuando se habla de customer journey, éste se relaciona al marketing de contenidos. Básicamente porque el consumidor está buscando una experiencia que vaya más allá de una solución o porque a veces ni siquiera sabe que tiene un problema. Lo que se hace en el marketing de contenido, a través del customer journey, es definir y mapear todo el proceso de compra, identificar las necesidades del buyer persona, cómo investiga este y cuál tipo de información necesita para avanzar en su viaje. 

Cuando se cuenta con este tipo de información, se puede entender mejor las temáticas de los contenidos que se necesitan crear. Así como los formatos a implementar y los canales en los que se deben distribuir. 

Un buen punto de arranque es definir al buyer persona de tu empresa o marca. De esta forma, podrás construir el customer journey o buyer journey. Recuerda que el buyer persona es el perfil del cliente ideal en el que se basa la estrategia de inbound marketing. Contar con el buyer persona te permitirá saber los contenidos y las acciones que necesitas en tu estrategia de marketing. A partir de este punto, puedes empezar a mapear el customer journey. 

Igualmente, hay que mencionar que, el marketing tiene muchas técnicas y estrategias que pueden servir para cumplir los objetivos planteados. Conocerlas, permite que puedas prepararte para superar cada reto que surja.

Etapas del customer journey

Las etapas del customer journey van a diferenciarse según la situación que tenga el prospecto y no están relacionadas a un tiempo específico o esfuerzo. Es decir, hay etapas que pueden durar minutos, mientras otras pueden durar meses. Este punto dependerá mucho del sector.

Con relación a lo anterior, hay que considerar que el customer journey de comprar una golosina no será el mismo al de una casa. Tanto la duración como la complejidad de las etapas serán muy distintas. El tipo del producto va a  implicar un viaje diferente del cliente. 

Pero, en general, las etapas del customer journey se van a desglosar de la siguiente forma:

La captación o preventa

En la fase de preventa o captación, el consumidor está considerando realizar una compra. Por lo que está viendo diferentes opciones para hacerla. En esta etapa hace una valoración de todas las opciones disponibles. Durante esta etapa el usuario conoce la marca y su propuesta. Está consciente de su existencia y puede tenerla en cuenta para realizar posiblemente su compra. 

Todos los esfuerzos de tu estrategia, en este punto, deben concentrarse en darle información sobre las características de los productos o servicios que se tienen, es decir, los puntos fuertes. 

Por su parte, el cliente que esté en este trayecto, hará sus búsquedas de forma específica incluyendo marcas, palabras claves o descripciones de productos. Principalmente porque hace una comparativa, como mencionamos antes. 

La contratación o compra

En la etapa de compra, el usuario ya tomó su decisión y va a llevarla a cabo. En este caso, debes preocuparte por contar con un canal de venta que no ralentice o frene este proceso. También, puedes contar con un personal cualificado que proporcione una mejor experiencia. Considera que el comportamiento del consumidor es omnicanal. Por lo que te conviene facilitar este proceso y a su vez mostrar toda la variedad de productos y servicios que ofreces.  

En este punto puedes promover tu campaña y ofrecer un mensaje directo de venta, que esté sustentado en tu estrategia de marketing. Debido a que el buyer persona ya consiguió la información que necesitaba para tomar una decisión correcta. 

Igualmente es importante que sepas, que a medida que el cliente objetivo se acerque a la compra se interesará por los detalles. Es por esto, que debes brindarle un mensaje claro y específico debido a que se inclinará por quien le de mayor confianza y credibilidad. 

Fidelización o posventa

Una vez que hiciste la venta, debes buscar la forma de mantener la satisfacción de tu cliente. Esta es la etapa de fidelización o posventa. Sucede una vez que la compra fue hecha, el cliente tiene el producto y queremos que siga en contacto para generar otras ventas. 

Recuerda que en esta etapa, es clave que se mantenga una relación con el cliente para que se fidelice y vuelva a comprar. Por eso, puedes agradecerle la compra con un correo personalizado, ofrecerles descuentos o enviarle promociones especiales. 

Customer Journey Map

El mapa de experiencia del cliente o customer journey map, es una herramienta clave al momento de estudiar a un cliente potencial. Este analiza su relación con un producto, marca o servicio. 

Por medio de este mapa vas a poder ver esa relación, así como la evolución que tienen los usuarios, dificultades y satisfacción, en las distintas etapas de compra. Entre las fases para hacer un customer journey map, tenemos:

- Definir al usuario. 

- Determinar las distintas etapas del proceso de compra.

- Identificar qué experimenta el usuario. Acá será necesaria la empatía, para saber qué percepción tiene, en cada una de las etapas del proceso y como las atraviesa, asi sabremos si son positivas, negativas o neutras.

- Puntos de contacto o touchpoints. Estos son los momentos en los que un posible cliente tiene una interacción con el producto o servicio que le estás ofreciendo. 

- Toma en cuenta que es debido al customer journey map que podrás conocer al usuario en la primera fase de su proceso de compra y acompañarlo durante todo su recorrido. 

Fases del customer journey

Ahora veamos a detalle cada una de las fases del customer journey:

Descubrimiento

Muchas veces tus clientes potenciales van a desconocer el problema que tiene. Por lo que es poco probable que esté buscando cómo solucionarlo. Sin embargo, también es posible que tenga una vaga idea de lo que quiere o tenga curiosidad por buscar cierta información. Por ejemplo, digamos que te dedicas a vender programas de administración y recursos humanos. Este tipo de soluciones son muy específicas, probablemente las empresas las desconocen. Así que en esta fase no será momento de hablar de tu marca o del producto. 

Debes concentrarte, principalmente, en educar a tu buyer persona. De esta forma entenderá el valor que estás ofreciendo. Sin sentirse asfixiado por la publicidad. En esta fase es ideal que publiques contenidos amplios y didácticos. Es debido a ellos que tu audiencia podrá identificar el problema que tiene y así llevarla a buscar soluciones. 

Entre los formatos que puedes emplear en esta etapa se encuentran:

- Artículos de blogs.
- Videos.
- Infografías.
- Publicaciones en redes sociales. 

Consideración

Ahora bien, en la etapa de consideración, el cliente ya sabe que tiene un problema. Así que empieza a tratar de resolverlo. 

Aunque creas que es el mejor momento para hablar sobre tu producto, debes tener cuidado. Es importante que seas discreto con este tipo de información, porque tu buyer persona aún no está listo para comprar. 

Primero será necesario que contestes muchas preguntas que están sin resolver. Es decir, que el foco de cada una de tus acciones debe seguir siendo educar a tu público objetivo. 

Sin embargo, la gran diferencia a la fase anterior, es que debes brindar contenidos profundos. Por lo tanto, más técnicos, con explicaciones mucho más extensas y ricas. En esta fase puedes aplicar los siguientes formatos:

- Artículos para blogs.

- Videos. 

- Ebooks.

- White papers.

- Eventos online. 

Decisión

Al llegar a esta fase, el cliente ya recorrió un largo camino. Aprendió mucho en el proceso, principalmente por el material que compartiste con él, por lo que ya tiene un vínculo con tu marca o empresa. Tan solo esto que mencionamos, ya tiene como consecuencia grandes ventajas para ti. Por ejemplo, tu marca es reconocida en el mercado, tienes autoridad, tu audiencia está comprometida, entre otras. 

Como ya pudiste alcanzar este punto, es momento de empezar a revelar los detalles específicos de tu servicio o producto. Dejando claro que la solución que estás ofreciendo es la mejor. Entre los formatos que puedes emplear se encuentran:

- Casos de éxito. 

- Cartas de ventas.

- Recomendaciones de otros clientes.

Información necesaria para generar el customer journey

Al momento de crear una estrategia de marketing digital, no solamente hay que pensar en el SEO y posicionamiento. Es necesario que se comparta un contenido de valor, que sea útil para el buyer persona. 

Es por eso que se deben contar con los arquetipos de los clientes. Esto lo puedes definir con la siguiente información: entrevistas, encuestas, datos reales de los clientes de la marca o empresa. 

Además de lo anterior, también es necesario cumplir con los siguientes puntos:

Analiza. Los datos te resultarán interesantes para estudiar y comprender el comportamiento que tienen tus consumidores. Así mismo, todo el recorrido que hacen para llegar a la compra. Por lo que, por medio de esta información podrás identificar los patrones que tienen para así predecirlos en el futuro. 

Diseña una estrategia. En donde cada uno de tus clientes va a decidir cómo, dónde y cuándo van a interactuar con un producto o servicio que quiera comprar, es vital que identifiques tus puntos de contacto. De esta forma, podrás optimizar los resultados que le ofrecerás. 

Respuesta. Otro punto vital que debes considerar en el customer journey es este. Es muy importante que los posibles clientes o usuarios reciban la respuesta correcta de acuerdo a sus necesidades, cada vez que interactúan con tu empresa o marca. 

Conclusión

Poder comprender el customer journey de tu empresa te permitirá identificar las oportunidades que tienes dentro del mercado, así como las formas en la que debes comunicarte. Asumir esta estrategia dentro de tu plan de marketing te permitirá ser más efectivo. 

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