Conocer la satisfacción de los clientes mediante diferentes métricas, como el NPS (Net Promoter Score), es fundamental para saber si se ha conseguido que la clientela sea fiel a la marca, es decir, si vuelve o no a comprar el producto o servicio que se ofrece.
El NPS forma parte de lo que se conoce como key performance indicators, o indicadores clave de rendimiento, en español, y es una medida del nivel de rendimiento de un proceso, bien sea sobre una empresa, producto o servicio.
Estos indicadores no sólo son de utilidad para observar en detalle la productividad de un proceso, también sirven para examinar el nivel de desempeño en comparación con otras empresas, productos o servicios.
Si quieres profundizar en el concepto de NPS, te invitamos a comenzar por el siguiente vídeo:
¿Qué es el NPS (Net Promoter Score)?
El NPS (Net Promoter Score) es un indicador para conocer cuán leales son los clientes con la marca. Su objetivo es claro: saber si una persona recomendaría a la empresa, producto o servicio a otros, o no.
Poder medir la experiencia del cliente se ha vuelto imprescindible para el funcionamiento de una empresa, producto o servicio, y el NPS lo hace de forma sencilla y al punto.
A través del NPS puedes conocer el grado de satisfacción de tu clientela mediante preguntas simples y cortas
Indicadores de NPS (Net Promoter Score)
El indicador NPS es muy sencillo de aplicar, consiste en hacer a los clientes la pregunta “¿Recomendaría nuestro producto o servicio?”, y medir del 0 al 10 la probabilidad de que un cliente se convierta en promotor de la empresa, producto o servicio.
Es importante aclarar que la encuesta NPS puede estar compuesta de 1 o más preguntas, pero que nunca tomará más de 5 minutos del tiempo del cliente.
Para su aplicación se utiliza una muestra aleatoria de clientes tras un periodo prudente, que permite a los usuarios generar una opinión sobre el producto o servicio.
Importancia de usar NPS
El Net Promoter Score tiene gran relevancia para las empresas y marcas dado que las recomendaciones son muy valiosas, no sólo para atraer nuevos clientes, sino también para alcanzar la fidelidad de los mismos.
Cuando un cliente está feliz y satisfecho con el producto o servicio, en consecuencia emite comentarios positivos sobre su experiencia, se va creando una buena reputación para la marca o empresa, lo que puede impactar positivamente en las ventas.
En cambio, un cliente insatisfecho generará un efecto opuesto en el que también se ven afectadas las ventas, pero negativamente.
Otra razón de importancia es que el NPS es un indicador de satisfacción que, como se mencionó anteriormente, resulta fácil de aplicar, además, ofrece una tasa de respuestas más alta en comparación con otras encuestas, por su rapidez.
Categorías de clientes según NPS
Según las respuestas obtenidas y su puntuación, los clientes se distinguen en tres categorías, esto es lo que significa:
Promotores
Estos son los clientes que calificaron su respuesta como buena, 9 o 10. Sus necesidades fueron satisfechas y recomendarían a la marca, empresa, producto, o servicio, a otros.
Pasivos
Estas son las personas que calificaron su respuesta en 7 u 8, lo cual es bueno, sin embargo, este puntaje esconde cierto grado de insatisfacción que probablemente impida que esos clientes recomienden la empresa, producto o servicio a otros.
Detractores
Este grupo está compuesto por todas aquellas personas que calificaron su respuesta con 6 o menos, lo que indica gran insatisfacción y por lo tanto es probable que no vuelvan a adquirir los productos o servicios de la empresa, y mucho menos emitiendo una recomendación, ya que la empresa no logró cubrir sus necesidades.
Según el puntaje obtenido de las respuestas de tu NPS, podrás clasificar a los clientes y saber quiénes son fieles a la marca y quiénes no
¿Cómo calcular los índices de NPS?
Como se mencionó anteriormente, el indicador NPS otorga una escala de 0 al 10 a la probabilidad de que un cliente recomiende o no a la empresa, producto o servicio.
En esta escala, de 0 a 5 es improbable que una persona haga una recomendación, mientras que los puntajes desde 7 a 10 indican mucha probabilidad de obtener una recomendación. El puntaje número 6 engloba a un grupo de clientes que se consideraría neutral.
Fórmula para medir el NPS
El Net Promoter Score, o NPS, se calcula a través de la aplicación de la fórmula siguiente:
NPS = porcentaje de promotores – porcentaje de detractores
Rangos de los posibles resultados NPS
Entre los rangos de posibles resultados, lo óptimo sería obtener un puntaje de 75 a 100 (puntuación máxima), en la que todos, o una gran mayoría de los clientes se encuentran satisfechos con la empresa, sin embargo, no siempre es posible obtener dicho puntaje.
Un resultado completamente negativo sería, en cambio, -100 a -1, en el que se consideraría a todos los clientes como detractores.
Otras dos opciones que se pueden considerar positivas son obtener un resultado de 50 a 75 o de 0, es decir, si la respuesta del cliente no es negativa (-1) es importante averiguar cómo aumentar el puntaje.
Consejos para mejorar la satisfacción de tus clientes
Para efectos del cuestionario, es importante saber diseñar cuáles serían las preguntas más adecuadas tanto para el cliente como para obtener los resultados más precisos.
Mediante el uso de NPS es posible impulsar el nivel de satisfacción de los clientes a futuro, puesto que los resultados son indicadores de lo que se puede enaltecer o lo que se tiene que cambiar.
Algunas claves para asegurar una mejor experiencia de usuario son:
-Prestar atención a cuáles son las necesidades específicas que el cliente desea cubrir.
-Tener un servicio al cliente que realmente esté atento en cubrir las necesidades del cliente, fortalecer ésta área puede traer resultados ampliamente beneficiosos para obtener una mejor retroalimentación de los clientes.
-Asegurarse de que el producto o servicio que se ofrece sea de calidad. Un resultado que puede obtenerse, más allá de los estudios de mercado, experimentando el producto o servicio nosotros mismos.
-Innovar y reaccionar rápidamente a los cambios que suceden constantemente en el mercado.
Estar atento de las necesidades de tus clientes y potenciales clientes es clave para ofrecer un mejor servicio al cliente, y por tanto, obtener un mayor grado de satisfacción.
Conclusiones
El NPS o Net Promote Score es un indicador que ayuda a las empresas y marcas a conocer cuál es el grado de satisfacción del usuario para con la empresa o los productos o servicios que se ofrecen.
Más específicamente, el NPS trata de indagar sobre, sí los clientes estarían dispuestos o no, a recomendar la empresa, producto o servicio a otras personas.
Conocer la satisfacción del cliente es clave para obtener mejores resultados a futuro en muchas áreas relevantes para una empresa, producto o servicio, puesto que una vez que se obtienen los resultados es preciso iniciar cambios y mejorar los detalles que así lo requieran.
Según los resultados que se obtienen en el cálculo del NPS, los clientes se dividen en tres categorías: clientes, promotores pasivos y detractores.
En iaLab podemos ofrecerte mentorías y acompañamiento profesional para que puedas sacar el máximo provecho de ésta y otras herramientas para obtener mejores resultados en tu empresa.
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